Asiakaspolku

Asiakaspolku kuvaa asiakkaan kokemuksen lineaarisena polkuna jaettuna tapahtumiin ennen asiakkuutta, asiakkuuden aikana ja asiakkuuden jälkeen. Asiakaspolun avulla voidaan sekä kuvata asiakaskokemuksen nykytilaa että kehittää tulevaa asiakaskokemusta. Asiakaspolkuun voi yhdistää lukuisia erilaisia näkökulmia omille uimaradoilleen riippuen siitä, mitä polun kuvaamisella tavoitellaan. Mahdollisia tarkasteltavia asioita ovat esimerkiksi asiakaskokemuksen vaiheiden prioriteetti, asiakkaan tunnetila eri vaiheissa tai vaiheen keskeiset kanavat.

Menetelmäpohjan käyttö

Menetelmäpohjan voi täyttää esimerkiksi asiakashaastattelujen perusteella (asiakaskokemuksen nykytila) tai yhteisessä työpajassa. Pohjan täyttäminen aloitetaan määrittämällä asiakaspolun vaiheet otsikkotasolla. Tämän jälkeen kuvataan kuhunkin vaiheeseen asiakkaan ja yrityksen rooli sekä valitut muut näkökulmat omille riveilleen. Jos asiakaspolkua käytetään kuvaamaan asiakaskokemuksen nykytilaa, voi samaa pohjaa hyödyntää myöhemmin asiakaskokemuksen kehittämiseen. Asiakaspolkuja on usein hyvä kuvata kullekin keskeiselle asiakaspersoonalle omansa.

Osallistujamäärä: 1-6
Täyttöaika: 1-2 h

Lataa menetelmäpohja