Datavetoiset asiakaskokemukset

Asiakaskokemus on tulevaisuuden liiketoiminnan keskeinen onnistumisen mittari. Käyttämällä eri lähteistä kerättyä dataa ja tunnistamalla käyttäytymismalleja organisaatiot pystyvät parantamaan asiakaskokemuksia huomattavasti, mikä taas tuottaa merkittäviä taloudellisia hyötyjä. Vaadittavien järjestelmien rakentaminen kuitenkin vie aikaa ja rahaa ja saattaa vaatia organisaation sisäisten ajattelutapojen uudistamista.

Taustaa

Asiakaskokemuksesta on muodostumassa keskeinen kilpailuetu. Asiakaskokemusten parantamiseksi yritykset ovat siirtymässä kyselyihin pohjautuvista asiakastyytyväisyyden mittareista kohti asiakastiedoista tuotettuja kokonaiskäsityksiä.

Laajat tietoaineistot, jotka koskevat esimerkiksi vuorovaikutusta asiakkaiden kanssa sekä asiakaskäyttäytymistä ja -profiileja, mahdollistavat suurempien kaavojen ymmärtämisen, asiakastyytyväisyyden, asiakkaiden säilyttämisen ja hankinnan kehittämisen, tuotteiden optimoinnin ja yksilöinnin sekä myynnin sujuvoittamisen. Parempi asiakaskokemus myös vähentää asiakkuuden hoidon tarvetta, sillä tyytyväiset asiakkaat harvemmin vaativat rahojaan takaisin tai soittavat asiakastukeen. Toisin sanoen erilaisen datan kerääminen ja analysointi sekä tiedon perkaaminen suurten kaavojen löytämiseksi voivat auttaa paikantamaan aukkoja ja turhauttavia hetkiä asiakkaan matkalla palvelun läpi.

Tulevaisuudessa holistisiin, ennakoiviin, pelillistettyihin, osittain robotisoituihin, datavetoisiin ja tuloslähtöisiin asiakaskokemusohjelmiin panostavat yritykset ovat asennoituneet ottamaan irti huomattavia hyötyjä asiakkuuksiin liittyvästä datasta. Huono asiakaskokemus esimerkiksi yrityksen verkkosivuista voi hyvinkin johtaa menetettyihin asiakkaisiin, jotka päättävät etsiä paremmin räätälöityä kokemusta toisaalta.

Vaikutuksia 

Datavetoinen lähestymistapa asiakaskokemuksiin voi hyödyttää yrityksiä monella eri tapaa. Tietoaineistot, mallit ja massadata voivat tuottaa ideoita uusista tuotteista, kun taas olemassa olevat palvelut pystytään yksilöllistämään ja räätälöimään tiettyihin tarpeisiin sopiviksi. Lisäksi on mahdollista ennakoida asiakaskäyttäytymistä ja havaita reaaliaikaisesti ongelmakohdat ja mahdollisuudet, kun sellaisia syntyy.

Jotta yritykset saavat nämä edut käyttöönsä, niiden täytyy pystyä ohittamaan sisäinen vastustus ja olla valmiita tekemään tarvittavat investoinnit tiedonkeruu- ja analysointiratkaisuihin. Tarvittavien järjestelmien rakentaminen vie aikansa, eivätkä tulokset ole välttämättä vielä tuolloin näkyvissä. Myös yksityisyys- ja tietoturvalainsäädäntö saattaa tiukentua paikoittain, mikä saattaa olla potentiaalinen este datan käytölle.

Lisää tietoa

• Rachel Diebner, Mike Thompson, David Malfara, Kevin Neher, and Maxence Vancauwenberghe, “Prediction: the future of CX”. McKinsey & Company. https://www.mckinsey.com/capabilities/growth-marketing-and-sales/our-insights/prediction-the-future-of-cx
• Ankit Agarwal, “How data-driven banking can transform the financial landscape”. Forbes. https://www.forbes.com/sites/forbesbusinesscouncil/2022/06/21/how-data-driven-banking-can-transform-the-financial-landscape/?sh=6a0bdc607cc8
• Kellie Capote, “How to make CX less ‘squishy’ and more data-driven”. CMSWire. https://www.cmswire.com/customer-experience/how-to-make-cx-less-squishy-and-more-data-driven/