Keskustelubotit

Keskustelubotit ovat tietokoneohjelmistoja, jotka on suunniteltu reagoimaan ihmisen tekemisiin ja luomaan keskustelun. Niitä on käytetty viime vuosina laajasti useilla toimialoilla vähittäiskaupasta terveydenhuoltoon. Tekoälyn kehitys etenee nopeasti, ja keskustelubotit keräävät lisää dataa, jotta ne pystyvät tarjoamaan yhä personoidumpaa vuorovaikutusta asiakkaiden kanssa reaaliaikaisesti. 

Taustaa

Keskustelubotteja hyödynnetään useilla toimialoilla, mikä tarkoittaa markkinan nopeaa kasvua lähitulevaisuudessa. Tekoälyn, luonnollisen kielen käsittelyn ja puheentunnistuksen kehityksessä tapahtuva edistys alentaa keskustelurobottien kehittämiskustannuksia. Invespin tuottaman tilastotiedon mukaan noin kaksi kolmesta asiakkaasta maailmanlaajuisesti käytti keskustelubottia asiakaspalvelussa vuonna 2019.  

Tekoälyä hyödyntävien keskustelubottien oletetaan muuttavan verkon asiakaskokemusta merkittävästi. Botit ovat tavoitettavissa silloin, kun asiakas tarvitsee palvelua, mikä saattaa säästää aikaa ja parantaa tehokkuutta.  Tuotesuositusten tarjoamisen, yksinkertaisiin kysymyksiin vastaamisen ja loppuneiden tuotteiden tilaamisen lisäksi botit ovat muokattavissa vastaamaan asiakkaan kasvaviin tarpeisiin ja odotuksiin ja lisäämään myyntiä.  

Myös terveydenhoitoala voisi hyötyä keskusteluboteista. Esimerkiksi Yhdysvaltain tautikeskus CDC ja Maailman terveysjärjestö WHO ovat ottaneet käyttöön keskustelubotteja tarjotakseen tuoreinta tietoa COVID-19-koronavirustilanteesta. Laajalle levinnyt bottien käyttö sairauksien puhkeamisen tai katastrofien yhteydessä voisi vähentää puhelinpalvelukeskuksiin kohdistuvaa taakkaa. Pitkällä aikavälillä botit tulevat todennäköisesti käyttöön etäterveydenhuoltoon yhdistämään potilaita ja lääkäreitä tai sairaaloita, varaamaan vastaanottoaikoja ja osallistumaan oireiden arviointiin.  

Vaikutuksia

On tärkeä korostaa, että keskustelubottien ei ole tarkoitus korvata ihmisiä kokonaan. Teknologian kehittyessä botit tulevat kuitenkin yhä paremmin ennustamaan, tunnistamaan ja ratkaisemaan ongelmia ajantasaisesti. Siten yksilölliset, reaaliaikaiset vuorovaikutustilanteet organisaatioiden ja kuluttajien välillä ovat mahdollisia nykyistä laajemmassa mittakaavassa. 

Keskustelubottien lisääntyvä käyttö on herättänyt huolta kerätyn tiedon hyödyntämisestä ja toiminnan eettisyydestä. Esimerkkeinä näistä toimivat keskustelubottien ja asiakkaiden väliset väärinymmärrykset, tietosuojan loukkaukset ja datan vääristymät. Ne organisaatiot, jotka pyrkivät hyödyntämään keskustelurobottiteknologiaa parantaakseen sekä yritystoimintaansa että yhteiskuntaa, tulevat hyötymään kasvaneesta asiakastyytyväisyydestä ja tehokkuudesta.  

Lisää tietoa

• Mark Jones, ”Digital twins of ourselves? Microsoft hints at chatbots’ future”. Tech Wire. https://techwireasia.com/2021/01/digital-twins-of-ourselves-microsoft-hints-at-chatbots-future/
• Mark Jones, ”Want real value from chatbots? Use the ’80/20 rule’”. Tech Wire. https://techwireasia.com/2020/06/want-real-value-from-chatbots-use-the-80-20-rule/
• Venkataraman Sundareswaran & Kay Firth-Butterfield, ”Chatbots provide millions with COVID-19 information every day, but they can be improved - here’s how”. World Economic Forum. https://www.weforum.org/agenda/2020/04/chatbots-covid-19-governance-improved-here-s-how/
• Tom Taulli, ”What You Need To Know About Chatbots”, Forbus. https://www.forbes.com/sites/tomtaulli/2019/04/21/what-you-need-to-know-about-chatbots/#3861701f4844
• Maghan McDowell, ”Fashion gives chatbots a second chance”. Vogue Business. https://www.voguebusiness.com/technology/chatbots-luxury-ai-sales-personal-shopping
• ”Top 10 AI Chatbot Platforms”. Enterprise Management 360. https://www.youtube.com/watch?v=_JOUrYsjkTM