Muotoilumenetelmät haltuun: Palvelun tuotantokaavio

Palvelun tuotantokaavio eli Service Blueprint on yksi palvelumuotoilun suosituimmista menetelmistä, ja sitä on käytetty alalla jo 1980-luvulta lähtien. Menetelmää hyödynnetään kuvaamaan valitun palvelun tuotantoprosessi vaihekohtaisesti. Menetelmän avulla voidaan kuvata, miten asiakkaalle suunniteltu palvelukokemus tuotetaan organisaation eri tasoilla.

Palvelun tuotantokaavion rakentamiseen on hyvä varata aikaa tunnista kahteen tuntiin. Kanvaspohjan täyttöön on tärkeä osallistaa laajasti henkilöitä, jotta eri vaiheiden roolitus ja sisältö saadaan luontevasti kuvattua. Sopiva ryhmäkoko on 3-6 osallistujaa ja kanvaksen täyttö onnistuu sekä digitaalisesti että kasvotusten perinteisessä työpajassa. Ennen kanvaksen täyttöä on tärkeä päättää, kuvataanko siinä palveluntuotannon nykytilaa vai tavoiteltua tilaa. Menetelmä soveltuu hyvin molempiin. Lisäksi on tärkeä päättää, minkä asiakaspersoonan näkökulmasta polkua kuvataan.

Kanvaksen täyttö

1. Vaihe - 30 min
Aloittakaa kanvaksen täyttö kuvaamalla palvelun vaiheet asiakkaan näkökulmasta. Pyrkikää kuvaamaan yksi esimerkkipolku palveluprosessista asiakkaan näkökulmasta. Ensimmäisen vaiheen on hyvä alkaa jo ennen kuin asiakas on palvelun piirissä.

Esimerkkivaihe: Unelmointi

2. Asiakas – 30 min
Vaiheen kuvauksen jälkeen jatkakaa syventämällä kutakin vaihetta asiakkaan näkökulmasta. Mitä asiakas tekee ja kokee kuvatun polun eri vaiheissa? Erilaiset asiakkaat saattavat tehdä erilaisia asioita, mutta pyrkikää löytämään riittävän yleinen taso, joka kattaa suurimman osan kohdepersoonista.

Esimerkkisisältö: Asiakas unelmoi toimivammasta myynnin CRM-järjestelmästä ja lataa siihen liittyvän CRM-oppaan.

3. Vuorovaikutus – 30min
Asiakkaan roolin kuvauksen jälkeen siirtykää pohtimaan, miten te yrityksenä vuorovaikutatte asiakkaan kanssa polun eri vaiheissa. Tälle tasolle nostetaan toimenpiteet, jotka asiakas suoraan näkee yrityksen tekevän vuorovaikutuksessa hänen kanssaan.

Esimerkkisisältö: Yrityksen myyjä soittaa asiakkaalle ja pyytää palautetta CRM-oppaasta.

4. Taustatoiminnot – 30min
Vuorovaikutuksen jälkeen kuvatkaa, mitä taustatoimintoja teidän tulee yrityksenä tehdä mahdollistaaksenne haluttu vuorovaikutus polun eri vaiheissa. Tälle tasolle nostetaan toimintoja, jotka eivät ole näkyviä asiakkaalle, mutta mahdollistavat palvelukokemuksen syntymisen.

Esimerkkisisältö: Markkinointi tuottaa myynnille listan henkilöistä, jotka ovat ladanneet CRM-oppaan.

5. Tukitoiminnot – 30min
Taustatoimintojen jälkeen pohtikaa, millä tukitoiminnoilla tuette palvelukokemuksen syntymistä eri vaiheissa. Tälle tasolle nostetaan toimintoja, jotka eivät suoraan näy asiakkaalle eivätkä yritykselle, mutta tukevat kunkin vaiheen onnistumista.

Esimerkkisisältö: Markkinointi varmistaa, että opas on näkyvillä asiakkaille relevanteissa kanavissa.

Huomioita

Varmistakaa, että täytätte asiakkaan roolin polulla asiakasymmärryksen pohjalta. Voitte joko haastatella asiakkaita etukäteen tai vaihtoehtoisesti validoida tulokset asiakkaiden kanssa jälkikäteen. Pyrkikää menetelmän hyödyntämisessä mahdollisimman avoimeen keskusteluun ja täyttäkää laatikoita parhaan mahdollisen ymmärryksen mukaisesti. Menetelmäpohjasta saa eniten hyötyä, kun siihen palaa tasaisin väliajoin ja pitää sitä liiketoiminnan mukaan elävänä dokumenttina.

Oletko tsekannut jo muut menetelmien käyttöä koskevat blogikirjoituksemme?