Miksi yritykset eivät onnistu tuottamaan tyydyttävää asiakaskokemusta – onko syy siinä, etteivät yritykset välitä? Eikö yrityksillä ole resursseja? Eivätkö panostukset maksa itseään takaisin? Kyse ei ole mistään yllämainitusta ja silti yritykset epäonnistuvat asiakaskokemuksen muotoilussa. Videolla Yves Van Vaerenbergh, professor of Customer Experience Management, kertoo mistä tämä johtuu ja mitä asiakaslähtöisyys ja hyvän asiakaskokemuksen muotoilu vaatii.