Sosiaalinen media ja mahdollisuus olla läsnä monella kanavalla samanaikaisesti ovat muuttaneet kuluttajien suhtautumista brändeihin. Yritysten on pystyttävä tarjoamaan kokonaisvaltaisia, käytännöllisiä ja turvallisia asiakaskokemuksia pelkkien tuotteiden sijaan, jos ne haluavat selviytyä kovassa kilpailussa ja nopeasti muuttuvilla tulevaisuuden markkinoilla. Asiakkaat haluavat ja vaativat entistä yksilöllisempää huomiota, huolenpitoa ja välittävää palvelua. Tästä syystä asiakkaan sitouttamista tukevan ekosysteemin rakentaminen ja asiakassuhteen hallinta nousevat liiketoiminnan keskiöön.
Kuluttajien suhde brändeihin on murroksessa. Sosiaalinen media ja monikanavaisuus ovat tehneet yrityksistä inhimillisempiä ja tuoneet ne lähemmäksi asiakkaiden arkea. Digitalisaatio ja kehittyvä teknologia tuovat yrityksille uusia tapoja olla yhteydessä asiakkaisiin ja tuottaa heille lisäarvoa tuotteiden ja palveluiden tarjoamisen ohella. Vastaavasti brändien kyky muodostaa tunneside asiakkaisiinsa on entistä tärkeämpää.
Kun asiakkaiden suhde yrityksiin alkaa saada samoja piirteitä kuin ihmissuhteet, myös asiakkaiden odotukset muuttuvat. Nykypäivän kilpailukykyisillä markkinoilla arvolähtöiset yritykset, joilla on selkeä visio ja tarkoitus, vetävät asiakkaita puoleensa. Asiakkaat myös olettavat saavansa henkilökohtaista ja sujuvaa palvelua kaikissa asiakaskokemuksen vaiheissa. Yritykset, jotka voivat tarjota tällaisia kokonaisvaltaisia, personoituja kokemuksia, pystyvät luomaan asiakkaisiinsa pitkäaikaisen ja arvolähtöisen suhteen. Asiakkaat odottavat yrityksiltä myös tietynasteista yksityisyyttä sekä luottamusta herättävää turvallisuudentunnetta.
Lisäksi nykyisellä tiedostavan kuluttamisen aikakaudella mainosten teho on heikentynyt. Suhteen luominen asiakkaaseen lisää brändiuskollisuutta ja luo hyvää mainetta, mikä puolestaan houkuttelee uusia asiakkaita positiivisten arvioiden ja suositusten myötä. Yritysten reagointi covid-19-kriisiin on hyvä esimerkki siitä, miten markkinoinnista on tullut suhdeorientoituneempaa: poikkeusaikana moni yritys keskittyi tuotemerkkinsä myynnin edistämisen sijasta viestimään myötätuntoa asiakkailleen.
Merkityksellisten suhteiden tärkeyden kasvu muuttaa kaikkia toimialoja, joilla myydään tuotteita tai palveluita yrityksiltä kuluttajille. Yritysten on panostettava säilyttääkseen jatkuvan yhteyden asiakkaisiinsa eri kanavilla ja tarjottava nopeaa, kätevää ja personoitua palvelua.
Asiakasdata on keskeistä suhteiden muodostamisessa ja kokemusten räätälöinnissä. Yleensä käytännöllisyyden ja tietoturvan välillä kuitenkin pitää tehdä jonkinlainen kompromissi. Asiakkaat odottavat käteviä ja sulavia ratkaisuja, mutta samaan aikaan eivät ole innokkaita hyväksymään korkeampaa tietoturvan tasoa, kuten tunnistautumista tai petosten havaitsemista, koska tämä kaikki tuottaa lisäkitkaa asiakaskokemukseen. Tästä syystä yritysten pitää löytää optimaalinen tasapaino tietoturvan, yksityisyyden ja käytännöllisyyden välillä.
Markkinointi, asiakasymmärrys ja brändin strategia ovat tärkeitä vahvan ja johdonmukaisen brändikuvan luomisessa, brändisuhteiden hallinnassa ja innovatiivisessa yhteydenpidossa asiakkaaseen. Myös asiakkaiden palkitseminen, keskusteleva markkinointi sekä kokemusten ja tunnelmien suunnittelu ovat aiempaa tärkeämpiä. Brändit, jotka tarjoavat helppoutta ja emotionaalista arvoa asiakkailleen, saavat kilpailuedun tulevaisuudessakin. Yrityksistä tulee yhä suuremmassa määrin sosiaalisia toimijoita, jotka voimaannuttavat asiakkaitaan kohdennetun markkinoinnin kautta.