Asiakkaiden odotukset palveluille sekä niiden asiakaskokemukselle ovat viimevuosina nousseet vauhdilla. Asiakkaat odottavat relevantteja, personoituna ja inhimillisiä palveluita, jotka toimivat kanavasta riippumatta. Vahvojen kuluttajabrändien nousun myötä vastaavanlaiset odotukset kohdistuvat myös B2B yrityksiin.
2020-luvun alkupuoli
Alustatalous pysyy myös lähitulevaisuudessa erityisen voimakkaana palveluliiketoiminnan malleja muokkaavana ajurina. Se purkaa varsin nopeassa tahdissa monia olemassa olevia palveluiden tuottamisen ja toimittamisen arvoketjuja ja samalla yhdistää alan perinteisiä toimijoita osaksi kuluttaja-tuottajien verkostoja. Alustatalouden mahdollistama jakamistalous tuo markkinoille jatkuvasti kokonaan uudentyyppisiä liiketoimintamalleja, jotka vähentävät jossain määrin perinteisen liiketoiminnan kannattavuutta mutta tarjoavat toisaalta parempaa näkyvyyttä, vahvoja yhteistyöverkostoja sekä mahdollisuuden saavuttaa skaalautumisen etuja.
2020-luvun loppupuoli
Asiakkaiden odotukset palveluiden räätälöitävyydestä, yksilöllisyydestä sekä automaation ja älykkyyden nivoutumisesta palveluun kasvavat jatkuvasti. Yhä useammat palveluiden tarjoajat liittyvät osiksi suurempia alliansseja ja bisnesekosysteemejä, joista kehittyy parhaissa tapauksissa vaiheittain kokonaan uusia liiketoiminta-alueita. Tästä hyviä esimerkkejä ovat matkustajatalous ja koteihin tarjottavat kokonaisvaltaiset palvelupaketit. Näissä pohjana on älykäs alusta, joka tarjoaa saavutettavuuden, helppouden ja luottamuksen ja jolle useat yksityiset palveluntarjoajat tuovat oman palvelunsa.
2030-luku ja sen jälkeen
Pidemmällä aikavälillä asiakkaiden odotukset palveluiden räätälöitävyydestä, yksilöllisyydestä sekä automaation ja älykkyyden nivoutumisesta palveluun muuttuvat monin paikoin oletusarvoksi. Konseptin toimivuus, joka tarkoittaa yhä useammin kykyä tarjota asiakkaalle heti sitä mitä hän ei ehkä ole vielä itsekään osannut pyytää, jakaa nopeasti palveluntarjoajia voittajiin ja putoajiin. Palveluntarjoajat kilpailevat yhä näyttävämmin huomiosta, ja ne pyrkivät erottautumaan toisistaan ja koukuttamaan asiakkaan pelillisillä ja eri aisteja stimuloivilla keinoilla.