Keskustelubotit ovat tietokoneohjelmistoja, jotka on suunniteltu reagoimaan ihmisen tekemisiin ja luomaan keskustelun eli käyttäytymään ihmiskeskustelukumppanin tavoin. Niitä on käytetty viime vuosina laajasti useilla toimialoilla vähittäiskaupasta terveydenhuoltoon, mutta tekoälyn viimeaikainen kehitys on nostanut kehittyneiden kielimallien päälle rakentuvien chatbottien tasoa niin, että niiden uskotaan pystyvän korvaamaan Googlen kaltaiset perinteiset hakukoneet ja uudistamaan asiakaskokemusta, eri toimialoja ja ihmisten työntekoa merkittävästi.
Keskustelubotteja on kehitetty ja käytetty useilla toimialoilla, mikä on johtanut markkinoiden nopeaan kasvuun. Tekoälyn, luonnollisen kielen käsittelyn ja puheentunnistuksen kehityksessä tapahtuva edistys alentaa keskustelurobottien kehittämiskustannuksia. Useimmat suuret teknologiayhtiöt ovat kehittäneet omia keskustelubottejaan älykkäiden kielenkäsittelymallien avulla viime vuosina. Kaikki pidättäytyivät julkaisemasta uuden sukupolven teknologiaa markkinoille, kunnes OpenAI antoi lähtölaukauksen ChatGPT:n (Chat Generative Pre-trained Transformer) julkaisulla marraskuun lopussa 2022. ChatGPT perustuu OpenAI:n laajaan GPT-3-kielimallivalikoimaan. GPT-4-mallin julkaisun 14. maaliskuuta 2023 katsotaan olevan huomattava parannus ohjelman kykyihin. ChatGPT:n lanseerauksen arvioidaan olevan ensimmäinen laatuaan tasokkaampien tekoälykeskustelubottien pitkässä julkaisukilvassa.
Invespin tuottaman tilastotiedon mukaan noin kaksi kolmesta asiakkaasta maailmanlaajuisesti käytti keskustelubottia asiakaspalvelussa vuonna 2019. Keskustelubotit tekivät tuolloin myös uudenlaisia aluevaltauksia. Esimerkiksi Yhdysvaltain tautikeskus CDC ja Maailman terveysjärjestö WHO käyttivät keskustelubotteja välittämään viimeisintä tietoa pandemiasta vähentääkseen puhelinpalvelukeskusten taakkaa. Pidemmällä tähtäimellä keskustelubotit toimivat todennäköisesti yhä enemmän etäterveydenhuollon tukialustoina esimerkiksi yhdistämällä potilaita lääkäreiden ja sairaaloiden vastaanottoihin, varaamalla aikoja ja avustamalla oireiden arvioinnissa.
Älykkäiden keskustelubottien uuden aallon edelläkävijä ChatGPT on monipuolinen työkalu. Se pystyy muun muassa kirjoittamaan hyviä yhteenvetoja pitkistä artikkeleista, vastaamaan monimutkaisiin kysymyksiin vakuuttavasti asiantuntevan ihmisen tavoin, kirjoittamaan esseitä, runoutta, satuja ja kappaleiden sanoituksia, säveltämään musiikkia, pelaamaan pelejä, kirjoittamaan ohjelmistoja ja poistamaan virheitä koodissa sekä emuloimaan Linux-järjestelmiä. Vuonna 2023 Microsoftin uskotaan integroivan ChatGPT:n toimintoja sen julkiseen hakukoneeseen Bingiin, jotta yhtiö pystyisi tosissaan kilpailemaan hakukonemarkkinoita hallitsevan Googlen asemasta.
Google taas on puolestaan vastannut ilmoittamalla oman Bard-keskustelubottinsa saapuvan pian markkinoille. Googlen Lamda-kielenoppimismalliin perustuvan Bardin on tarkoitus vastata kykyjensä puolesta ChatGPT:tä, ja sen vastaukset ovat raportoidusti hyvin ihmismäisiä. Näiden kahden teknologiajätin lisäksi myös kiinalainen Baidu on luvannut lanseerata kehittyneen version omasta Ernie-keskustelubotistaan (tunnetaan myös nimellä Wenxin Yiyan), ja Facebookin, WhatsAppin ja Instagramin emoyhtiö Meta julkaisi myös oman Blenderbot-nimellä kulkevan tekoälychatbottinsa. Tällä teknologiansaralla on syytä odottaa lukuisia uusia julkaisuja lähivuosina.
Sen sijaan, että keskustelubotit korvaisivat ihmisiä kokonaan, ne toimivat tällä hetkellä ihmisten työn ja asiakaspalvelun tehostajina ja avustajina, jotta ihmiset pystyvät paremmin ennustamaan, tunnistamaan ja ratkaisemaan ongelmia ajantasaisesti. Tekoälyä hyödyntävien keskustelubottien oletetaan muuttavan verkon asiakaskokemusta merkittävästi. Botit ovat tavoitettavissa silloin, kun asiakas tarvitsee palvelua, mikä saattaa säästää aikaa ja parantaa tehokkuutta. Tuotesuositusten tarjoamisen, yksinkertaisiin kysymyksiin vastaamisen ja loppuneiden tuotteiden tilaamisen lisäksi botit ovat muokattavissa vastaamaan asiakkaan kasvaviin tarpeisiin ja odotuksiin ja lisäämään myyntiä.
Keskustelubottien lisääntyvä käyttö on herättänyt huolta kerätyn tiedon hyödyntämisestä ja toiminnan eettisyydestä. Esimerkkeinä näistä toimivat keskustelubottien ja asiakkaiden väliset väärinymmärrykset, tietosuojan loukkaukset, datan vääristymät ja vinoumat, epätarkat vastaukset, bottien luomusten immateriaalioikeudet, työpaikkojen menetys sekä keskustelubottien tuotosten väärinkäytöt esimerkiksi koulutehtävissä. Toisaalta ne organisaatiot, jotka pyrkivät hyödyntämään keskustelurobottiteknologiaa parantaakseen sekä yritystoimintaansa että yhteiskuntaa, tulevat hyötymään kasvaneesta asiakastyytyväisyydestä ja tehokkuudesta.