Asiakaspalvelu on pitkälti robotisoitumassa, mutta myös välittömästi saatavilla olevaa ihmispalvelua tarjotaan sen rinnalla halukkaille. Tämän yhdistelmän uskotaan takaavan asiakkaiden saumattoman ja räätälöidyn palvelemisen vuorokauden ympäri. Todennäköisimmässä skenaariossa asiakaspalvelu mullistuu digitaalisten asiakaspalvelurobottien ja ihmisavusteisen nopean etäasiakaspalvelun yhdistelmän myötä, ja suurimmat vaikutukset muutoksella ovat jälleenmyynnissä.
Tekoälyn voimalla toimivat robotit, joilla on pääsy asiakkaiden ostoshistoriaan tai kanta-asiakastietoihin, suosittelevat tuotteita ihmisiä paremmin, varsinkin kun kyseessä on tavallista suurempi valikoima. Robotit suoriutuvat tästä (milli)sekunneissa, paljon nopeammin kuin ihmisasiakaspalvelijat ikinä pystyisivät. Asiakaspalvelurobotit voivat olla myös pelkkiä puheentunnistuksella ja äänitoiminnoilla varusteltuja kosketusnäyttöjä. Asiakkaat odottavat jatkuvasti yksilöidympiä ja kokemuksellisempia tuotteita ja palveluita, ja virtuaalinen ja fyysinen välittömän asiakaspalvelun robotiikka voi avata uusia väyliä asiointikokemusten parantamiseksi ja asiakkaiden tyytyväisyyden lisäämiseksi. Lopputuotteena on saumaton ympärivuorokautinen asiakaspalvelu kautta liiketoiminnan aina tuotteista palveluihin.
Nykyään monet organisaatiot joko käyttävät tai testaavat jotain palvelurobotiikan mallia, esimerkiksi chatbotteja tai robotisoituja infopisteitä. Hitachi testasi EMIEW3-humanoidirobottiaan käytännön olosuhteissa infotiskillä Hanedan lentokentällä Japanissa vuonna 2016. SoftBank Roboticsin tunteita lukemaan suunniteltu Pepper-robotti esiteltiin vuonna 2014 ja herätti kiinnostusta, mutta kesäkuussa 2021 sen tuotanto lakkautettiin vähäisen kysynnän vuoksi. MarketsandMarkets Researchin mukaan palvelurobottien markkinoiden odotetaan kasvavan 103,3 miljardin Yhdysvaltain dollarin arvoisiksi vuoteen 2026 mennessä.
Keskeiset toimijat: SoftBank Robotics, Hitachi, Savioke, robotiikkavalmistajat, tekoälyn ja algoritmien kehittäjät, jälleenmyyntiyritykset, palvelualat, kuluttajat.
Pääajurit - käytettiin tulevaisuustaulukossa näiden skenaarioiden tuottamiseen: tekoälyn, robotiikan, puheentunnistuksen ja IT-järjestelmien kehitys, organisaatioiden tehokkaampien asiakaspalvelu- ja asiakkuudenhoitoratkaisujen kysyntä, kuluttajien kysyntä yksilöidymmille tuotteille ja palveluille.
Muut ajurit: esineiden internetin (IoT) nousu, lisääntyvä kaupungistuminen, televiestintä- ja AR-teknologioiden kehitys.
Skenaario 1: Digitaalisten asiakaspalvelurobottien ja ihmislähtöisen etäasiakaspalvelun yhdistelmät mullistavat asiakaspalvelua
Todennäköisin skenaario on, että asiakaspalvelu mullistuu erilaisten digitaalisten asiakaspalvelurobottien ja ihmislähtöisen etäavustuksen yhdistelmien myötä. Nämä robottijärjestelmät ovat lähinnä kosketusnäyttöjä, jotka on varusteltu kehittyneellä keskustelukyvyllä avustamaan sujuvaa asiointia millä tahansa kielellä. Kun asiakkaat antavat tekoälyllä varustelluille roboteille pääsyyn ostoshistoriaan ja mahdollisiin kanta-asiakastietoihin, koneäly pystyy tarjoamaan hyvin valikoituja tuotesuosituksia varsinkin tapauksissa, joissa liikkeen tuotevalikoima on laaja. Robotit pystyvät suorittamaan tällaisia tehtäviä millisekunneissa. Vaikka robotit voivat vastata useimpiin asiakkaiden ongelmiin ja kysymyksiin, myös välitöntä ympärivuorokautista etäasiakaspalvelua, jossa ihmiset ovat valmiina hoitamaan roboteille liian vaativia tehtäviä, on saatavilla nopeiden ratkaisujen ja asiakkaiden tyytyväisyyden takaamiseksi. Näin ollen ihmiskosketus on yhä korvaamaton tärkeissä asiakkuudenhoito- ja asiakaspalvelutapahtumissa.
Lisäksi vähittäiskaupan yritykset saattavat todeta valtavien liikkeiden ylläpitämisen alati vaikeammaksi ja päättävät sen sijaan perustaa pienempiä näyttelytilojen kaltaisia toimipisteitä, joissa asiakkaat voivat kokeilla tuotteita pienemmästä valikoimasta sekä tarkastella suurempaa virtuaalista valikoimaa jopa tuhansista tuotteista, jotka kaikki voidaan toimittaa vielä samana päivänä varastolta.
Kehityspolku skenaariossa 1:
2024: Useammat liikkeet ja erityisesti jälleenmyyjät kokeilevat pienempiä liiketiloja hyötyäkseen nousevasta näyttelytilatrendistä ja tarjoavat valikoidun listan tuotteita ja palveluita asiakkaille yhdistäen digitaaliset ja fyysiset ostosympäristöt.
2026: Keskusteluohjelmat saattavat kehittyä tavoilla, joiden ansiosta niiden käyttöönotto lisääntyy useimpien organisaatioiden ja yritysten asiakkuudenhoito- ja palvelujärjestelmissä.
2028: Tähän mennessä ovat jo yleistyneet fyysiset robottialustat, jotka suorittavat yksinkertaisia tehtäviä liikeympäristössä, esimerkiksi paikallistavat tuotteita tehokkaasti ja vaivattomasti asiakkaille taikka toimivat kehittyneenä kassapäätteenä.
2030: Kehittyneissä talouksissa virtuaalinen palvelurobotiikka ja keskusteluohjelmistot ovat kehittyneet pisteeseen, jossa ne toimivat keskeisissä rooleissa asiakaspalvelussa ja asiakkuudenhoitotehtävissä. Fyysisten palvelurobottien käyttöönotto on suhteellisen rajallista.
Skenaario 2: Perinteisen kasvotusten tapahtuvan palvelun renessanssi automaation avustuksella
Toiseksi todennäköisimmässä skenaariossa asiakaspalvelu ja asiakkuudenhoito muuttuvat ihmiskeskeisemmiksi: kasvotusten tapahtuva kanssakäyminen nousee parhaimpana pidetyksi yritysten asiakassuhteiden muodoksi, jota automaatio ja robotiikkaratkaisut tukevat taustalla. Monet verkossa asiointiin tottuneet kuluttajat saattavat kokea, että vaikka verkkokauppa on kätevää, se ei enää ole samalla tavalla jännittävä tai tyydyttävä kokemus kuin aiemmin. Ajan myötä oikeiden ihmiskontaktien arvostus sekä miellyttävämpien yksilöityjen tuotteiden ja palvelujen tarve voivat muuttaa huomattavasti kuluttajakäyttäytymistä.
Asiakkaat saattavat olla valmiita maksamaan lisähinnan huomioivasta ja hienostuneesta kokemuksesta, joka voi vaatia erikoiskoulutettua asiakaspalveluhenkilökuntaa tarjoamassa poikkeuksellista asiakkuudenhoitoa eleganteissa kokemusperäisissä liiketiloissa. Palvelurobotiikka, joka saattaa olla ihmisenkaltaista, integroidaan tällaiseen liiketoimintaan huomaamattomasti avustamaan sekä henkilökuntaa että asiakkaita löytämään oikean ratkaisun tai tuotteen. Robottien kyky lukea ihmisten tunteita voi toimia keinona, jolla yritykset voivat parantaa erottumistaan sekä kilpailukykyä. Samalla se tukee keskiössä olevaa ihmisten kasvotusten tapahtuvaa palvelua.
Kehityspolku skenaariossa 2:
2024: Eksklusiivisuuden tunteen asiakkaille tarjoavista pop up -liikkeistä tulee yhä yleisempiä.
2026: Tekoäly- ja robotiikkajärjestelmät kehittyvät ihmisten tunteiden lukemisessa ja imitoinnissa.
2028: Tekoälyn, robotiikan sekä keskusteluohjelmistojen kehitys voi mahdollistaa asiakasvirheitä hyvin sietävien järjestelmien käyttöönoton ja huomattavasti parantaa organisaatioiden asiakaspalvelu- sekä asiakkuudenhoitovalmiuksia. Fyysiset robottialustat voivat olla käytössä yritysten ja asiakkaiden kanssakäymisessä.
2035: Vaikka tekoäly ja robotiikkateknologia ovat vielä kaukana ihmisten älykkyydestä ja ulkomuodosta, niitä käyttävät järjestelmät tulevat todennäköisesti hoitamaan suuren kirjon tehtäviä, jotka ennen olivat ainoastaan ihmisten vastuulla.
MUUT ARVIOIDUT SKENAARIOT:
Skenaario 3: Kehittyneet tekoälyandroidit sekä holografia- ja robottialustat muokkaavat yritysten ja asiakkaiden välisiä suhteita rajusti uudelleen
Skenaario 4: Asiakkuudenhoitorobotiikka pysyy alkutekijöissään
Alana Semuels, ”Millions of Americans Have Lost Jobs in the Pandemic—And Robots and AI Are Replacing Them Faster Than Ever”. Time. https://time.com/5876604/machines-jobs-c...
“EMIEW3 and Robotics IT Platform”. Hitachi. https://www.hitachi.com/rd/research/mech...
“Service Robotics Market worth $103.3 billion by 2026 - Exclusive Report by MarketsandMarkets™”. Cision PR Newswire. https://www.prnewswire.com/news-releases...
Lu, V. et al. (2020). Service Robots, Customers, and Service Employees: What Can We Learn from the Academic Literature and Where are the Gaps? Journal of Service Theory and Practice 30(3):361-391. https://www.researchgate.net/publication..